진실의 순간, the moment of the truth, die Stude der Wahrheit...

이 표현의 유래가 이렇다는군...

진실의 순간이란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것으로, 스웨덴의 마케팅 학자인 리처드 노먼(Richard Norman)이 처음 사용했다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는 것인데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간', 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다.    '진실의 순간'은 스칸디나비아 항고사의 사장인 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 'Moments of Truth'라는 책을 펴낸 이후 널리 알려졌다. 조사 결과에 따르면 스칸디나비아 항공에서는 대략 한 해에 1000만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대 시간은 평균 15초였다고 한다. 고객의 마음속에 1년에 5000만 번 회사의 인상을 새겨 놓게 된다는 것이다.    칼슨은 15호 동안의 짧은 순간 순간이 결국 스칸디나비아 항공의 전체 이미지를 , 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조했다. '진실의 순간'개념을 도입한 칼슨은 스칸디나비아 항공사를 불과 1년 만에 연 800만 달러의 적자로부터 7100만 달러의 흑자 경영으로 전환시키는 성과를 낼 수 있었다.   칼슨은 '진실의 순간'을 설명하기 위해 접시를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신이 사용하고 있는 접시가 지저분하다는 사실을 발견하게 되면 같은 순간에 그들이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다(...)